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7 claves para fidelizar clientes

Si compartes esta frase: “Es más económico y trae más beneficios retener clientes que conseguir nuevos” entonces, estás en sintonía con tus clientes.

Conseguir nuevos mercados, alcanzar a nuevas audiencias, y dar a conocer el nombre de nuestra marca son muchos pasos en donde es posible que perdamos el foco de la realidad justificada.

Estadísticas divulgadas por la firma de consultores Altfield, muestran que es entre 60% y 70% probable vender a un cliente fidelizado, frente a un 5% y 20% de vender a un nuevo cliente. Pero, esto no significa que ya no queramos atraer nuevos clientes, sino que no hay que perder el foco de los que primero confían en ti.

Además, un estudio realizado por Bain & Company en conjunto con especialistas de la Escuela de Negocios de Harvard, arrojó que aumentar apenas un 5% la cifra de retención de clientes puede significar entre un 25% y 95% más de ingresos. Lo cual demuestra la importancia de mantener satisfechos y fieles a tus clientes enganchados Por eso, queremos compartirte 7 puntos que te ayudarán a la retención de clientes:

  1. Trabaja por lograr una excelente experiencia del cliente

Todos estamos programados y dispuestos a pagar más solo para tener una grata experiencia.

Por eso, tu misión principal debe ser brindar una experiencia de primera desde el principio hasta el final, manteniendo el embudo de marketing. La experiencia positiva vinculará a tus clientes de la forma positiva y serán ellos mismos los que te ayuden a promocionarte orgánicamente.

Desde la realidad comercial digital, debes tener claro que no solo los productos que ofreces hacen parte de esa experiencia, incluso un buen método de pago, la logística de entrega, la presentación de los productos también forma la experiencia.

A continuación, algunos elementos de consideración que forman parte de la experiencia del con cliente:

  • Calidad de los productos o servicios.
  • Nivel de satisfacción con el servicio o atención al cliente.
  • Interfaz de tu sitio web.
  • Métodos de pago.
  • Logística rápida de envío disponibles.
  1. Emplea estrategias de promoción

Las mejore expectativas, están ligadas a la satisfacción y a la felicidad; cumplirlas o no hará mucha diferencia que los clientes te elijan en el futuro.

En el mundo de los ecommerce, la competencia es abrumadora porque el mismo cliente estaría revisando el producto en tu sitio y estar revisando las promociones de este en los sitios de la competencia, por ello, las estrategias de promoción son unas mejores prácticas para estar siempre presente en la mente de los clientes.

Algunas de las estrategias más comunices y efectivas son:

  • Recompensa a tus clientes con programas. (acumula puntos)
  • Desarrolla alianzas con otras marcas. (Intercambio de premios)
  • Rebajas y descuento. (cupones sujetos a compras)
  • Lleva dos y paga uno. BOGOF (2×1)
  • Ofertas especiales por temporadas.

Todos estamos dispuestos a compartir más información cuando somos mejora la experiencia y además es recompensada. Por lo que debemos considerar el siguiente punto…

  1. Conoce al cliente

El cambio siempre será inminente, todo producto de las nuevas tecnologías quienes condicionan los patrones de comportamiento y consumo.

Por eso, conocer mejor a los clientes es importante. Te has preguntado ¿Qué esperan de tus productos y servicios? Esto es lo que siempre te llevará a adaptarte en tu estrategia de venta, como por ejemplo: ¿Son los canales de marketing que utilizas los más ideales a tu segmento? ¿Cómo debe variar tu Buyer Persona? estos y otros elementos son pilares fundamentales sen el manejo de tu marca y organización.

Para conocer mejor a tus clientes, emplea cualquier tipo de instrumento de recolección de datos que permita conocerlos mejor. Siempre pregunta a tus clientes si están contentos con la experiencia y cómo podría mejorar.

Analiza toda la data con metodología mixtas, cuantitativa y cualitativas las cuales te ayudarán a comprender mejor el contexto y evidenciar las variables más relevantes que permitan orientar una mejor ruta para la experiencia del cliente.

Emplea herramientas básicas como las de Google Analytics, sistemas de análisis de rendimiento, un CRM que te permita mantener un registro clave de los aspectos de los clientes que podrías estar pasando por alto.

  1. Emplea los emails a tus flujos de servicio y ventas

Las páginas de confirmación o conversión son fundamentales en todo el flujo de atención, por lo que puedes enviar correos de agradeciendo automáticos, al confirmar una compra o acción, y además compartiendo con ellos algún tipo de beneficio.

Envía mails para recuperar carritos abandonados. Invita a tus clientes a terminar lo que empezó y recompénsalos por ello, también puedes enviar correos a clientes inactivos y compartir ofertas personalizadas basadas en historial de compras e interacciones con la marca.

Otra estrategia, está en la omnicanalidad, enviando correos a quienes hacen compras en tu tienda física con descuentos especiales al hacer compras online, o viceversa. Esta es una acción poderosa para dar salida a productos de temporada.

  1. Toma de decisiones inclusivas

Invita a tus clientes a evaluarte y pídeles un feedback con respecto a lo nuevo que quieres presentar, crea un espacio común donde puedas escuchar, lo que esperan de tu marca.

Para algunos de tus clientes ser parte de algo tan importante como una prueba beta, una demostración, una degustación o similares, es suficiente para mejorar las posibilidades de fidelización. Sin embargo, no olvides siempre retribuirlo por su acompañamiento.

  1. Emplea los mejores canales de comunicación continua

Las buenas relaciones es el resultado de una buena comunicación, por lo que esta será uno de los pilares claves de tu organización.

Establecer una relación de confianza con el cliente es clave y contar con canales de comunicación inmediata y masiva como el SMS, WhatsApp o Messenger entre otros, harán la diferencia en la relación directa con clientes, en especial cuando este pueda comunicarse en cualquier momento y desde cualquier lugar.

En ese sentido nuestra solución Sentraland, permitirá a sus clientes poder comunicarse por los canales más usados por ellos, lo que permite una interacción más efectiva y confiable.

  1. Mantén los recursos informativos siempre visibles

Aquí nos referimos específicamente a secciones de preguntas frecuentes o FAQ o manuales de integraciones fundamentales para servicios más especializados.

Está claro, que es mucho más confiable para los clientes, hallar toda la información en el sitio web antes que tener que escribir un mail o agendar una asesoría.

Para los portales digitales se pueden emplear herramientas de chatbot que faciliten el requerimiento de cada cliente, además de emplearlo junto a canales de mensajería instantánea como whatsApp en donde el cliente pueda solicitar la atención más allá de la inteligencia artificial.

Estamos seguros, ahora postpandemia que el autoservicio llegó para implantarse en la forma de como consumimos los productos y servicios.

Ahora ya con estos consejos experimenta con la mejor manera de hacer eficiente tu negocio. ¡Suerte!